同程旅行被曝问题频出：投诉渠道畅通吗，消费者维权难不难？

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疑投诉渠道是否畅通，消费者容易联系到人工客服吗？

早在2023年3月15日央视3·15晚会曝光同程金融礼品卡套路之后，同程旅行便深陷投诉舆论风波之中。时隔一年，不禁令人疑惑，同程旅行的投诉渠道是否畅通，消费者是否能够便捷地联系到人工客服？

笔者登录同程旅行APP，在首页底部导航栏中找到了“客服”入口。点击进入后，映入眼帘的只有常见问题解答区，并未提供人工客服联系方式。笔者尝试拨打同程旅行官方客服电话400-777-7777，提示音告知：“由于近期咨询量较大，您的来电已被排队。”笔者经过漫长的等待，最终还是未能接通人工客服。

通过查询同程旅行APP的官方微博，笔者发现了一篇消费者投诉处理情况公示。内容显示，经核查，投诉人咨询的问题已处理完毕。笔者尝试按照公示中提供的联系方式致电消费者服务热线，却始终无人接听。这不禁让人质疑，同程旅行的投诉处理是否流于形式，消费者维权之路是否困难重重？

疑同程旅行的投诉处理机制是否完善，消费者能否得到公正的处理？

同程旅行作为国内领先的OTA平台之一，拥有庞大的用户群体。随着业务规模的不断扩大，投诉问题也层出不穷。完善的投诉处理机制对于保障消费者权益至关重要。

根据《消费者权益保护法》，经营者应当建立消费者投诉处理机制，并向消费者公开。笔者查阅了同程旅行的官方网站，并咨询了客服人员，但始终未找到关于投诉处理机制的详细说明。

笔者通过梳理相关投诉信息发现，不少消费者反映同程旅行的投诉处理效率低下，甚至存在无人受理的情况。有消费者表示，其在同程旅行平台预订机票后因故取消，但平台始终未退还机票款项。多次联系客服后，平台仅给出了模棱两可的答复，未提供明确的处理方案。

疑同程旅行的条款是否清晰透明，消费者能否充分了解自己的权利义务？

完善的投诉处理机制需要建立在明确的条款之上。消费者在使用同程旅行平台服务前，有权了解自己的权利和义务。

笔者仔细阅读了同程旅行的《用户服务协议》，发现协议内容繁多且复杂。部分条款表述含糊不清，容易引起误解。例如，在“退款政策”一栏中，协议仅笼统地规定了“因不可抗力或同程原因导致旅行无法履行”时可以申请退款。对于什么是“不可抗力”和“同程原因”，协议并未给出明确的解释。

协议中还存在霸王条款的嫌疑。例如，在“免责声明”一栏中，协议规定：“因旅行社、航空公司、酒店等旅行服务供应商原因导致的违约行为，同程不承担任何责任。”这无疑大大降低了同程旅行的责任，损害了消费者的合法权益。

疑同程旅行的财务状况是否稳健，消费者能否放心预订产品？

投诉问题的频发不仅反映出同程旅行服务质量的下降，也让人们对平台的财务状况产生了担忧。消费者在预订产品时，有权了解平台的财务状况，以评估平台履行合同的能力。

根据同程旅行2023年年报，平台实现营业收入102.1亿元，同比增长82.9%。净利润为12.8亿元，同比下降25.6%。尽管营业收入大幅增长，但净利润却出现下滑。

同程旅行的负债规模也在不断攀升。截至2023年底，同程旅行的总负债为287.5亿元，较年初增加88.5亿元。其中，有息负债为158.9亿元，同比增长40.8%。

疑同程旅行与同程金融之间是否存在关联，消费者使用同程旅行平台时是否会受到金融业务影响？

同程旅行与同程金融之间的关系一直备受关注。由于同程金融此前曾因高利贷、暴力催收等问题遭到消费者投诉，人们担心同程旅行用户也会受到影响。

根据工商信息查询，同程旅行与同程金融均隶属于同程集团。同程旅行方面坚称，同程金融是一家独立运营的金融科技公司，与同程旅行的业务没有直接关联。

不过，笔者注意到，在同程旅行APP中依然可以找到同程金融的入口。用户在使用同程旅行预订产品时，可以选择使用同程金融的支付服务。这是否意味着同程旅行用户仍然有可能受到同程金融的影响？

亲爱的读者，欢迎您发表自己的看法。您对同程旅行近期频发的投诉问题有何见解？投诉渠道是否畅通？消费者维权是否困难？您是否曾经遇到过同程旅行的服务您认为同程旅行应该采取哪些措施来改善服务质量，保障消费者权益？